.png){kind=logo}
43% pracowników mających kontakt z klientami doświadczyło wrogości, która wykracza poza werbalną krytykę.
Praca w obsłudze klienta coraz częściej wiąże się z koniecznością mierzenia się z agresją słowną, hejtem i wrogimi zachowaniami ze strony klientów. Zjawisko to dotyczy osób pracujących w bezpośrednim kontakcie z klientami, zarówno w rozmowach telefonicznych, korespondencji mailowej, jak i komunikacji za pośrednictwem czatów czy mediów społecznościowych. Eksperci i przedstawiciele branży wskazują, że skala problemu ma realny wpływ na kondycję psychiczną pracowników, poziom absencji chorobowej i rotację kadr, co w dłuższej perspektywie przekłada się także na jakość obsługi i stabilność organizacji.
Jak podkreśla Marcin Sosnowski, dyrektor zarządzający Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB, hejt i agresja słowna stały się jednym z istotnych wyzwań w relacjach pomiędzy klientami a firmami. – Problem jest na tyle duży, że w tej chwili firmy nie tylko szukają rozwiązań, żeby poprawić obsługę klienta, zbudować najlepsze standardy, ale równie mocno szukają rozwiązań związanych z ochroną pracowników. Hejt nie kończy się w momencie zakończenia interakcji klienta z firmą, ale zostaje z pracownikiem na dłużej – zwraca uwagę.
Skalę problemu potwierdzają dane Brytyjskiego Instytutu Obsługi Klienta. Według jego badań 43% pracowników mających kontakt z klientami doświadczyło wrogości, która wykracza poza werbalną krytykę, a 21% respondentów wskazało, że spotkało się również z groźbami przemocy fizycznej – jest to najwyższy odnotowany poziom w historii. Z kolei badanie ICS z 2023 r. pokazuje, że mimo częstych doświadczeń wrogości tylko 44% pracowników zgłasza takie sytuacje pracodawcy. Najczęściej powodem jest przekonanie, że zgłoszenie nie przyniesie żadnych konsekwencji (52%) lub fakt, że agresywne zachowania zdarzają się zbyt często, by każdorazowo je raportować (33%).
Tymczasem agresja słowna sprzyja wypaleniu zawodowemu i zwiększa rotację pracowników, co sprawia, że koniecznością staje się wprowadzenie zmian i realne wsparcie zespołów. W tym kontekście coraz większe znaczenie przypisuje się szkoleniom z komunikacji i empatii, jasnym procedurom reagowania na agresję oraz dostępowi do pomocy psychologicznej. Na konieczność systemowego wsparcia zwraca również uwagę Erich Sikora, CEO firmy Discidius. – Pracodawca musi wspierać pracownika, poprowadzić go przez szkolenia, dać mu możliwość pomocy czy konsultacji psychologicznej. To, z czym oni się mierzą na co dzień, jest dla nich bardzo trudne emocjonalnie – ocenia. Eksperci podkreślają, że agresja słowna nie powinna być traktowana jako element nieodłącznie związany z pracą w obsłudze klienta, a pracownicy nie mogą pełnić roli „wentylu bezpieczeństwa” dla frustracji klientów.
W odpowiedzi na rosnącą skalę agresji słownej wobec pracowników pierwszej linii kontaktu z inicjatywy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB oraz firm Discidius i INEA uruchomiona została kampania społeczna „Nie odbieram hejtu”. Jej celem jest zwrócenie uwagi na problem hejtu w komunikacji z klientami, edukacja w zakresie jego przyczyn oraz promowanie dobrych praktyk reagowania na agresję. Kampania jest skierowana przede wszystkim do pracowników zdalnej obsługi klienta, ale także do firm i instytucji, które kształtują standardy relacji z klientami. Organizatorzy podkreślają, że odpowiedzialny biznes powinien nie tylko reagować na negatywne zjawiska, ale także aktywnie budować bezpieczne środowisko pracy i kulturę komunikacji opartą na szacunku.
fot. freepik.com
oprac. /kp/
