Nízká cena a bezpečnost. Co láká zákazníky k online obchodům?

Přestože jsou online nákupy běžné pro všechny věkové kategorie, způsoby jejich provádění se liší podle věku. Pro všechny jsou však klíčové bezpečné platební metody a jasná pravidla pro vracení zboží.

Nákupy přes internet se staly obvyklou praxí napříč věkovými skupinami, přičemž tři čtvrtiny dotazovaných provádějí online nákupy alespoň jednou měsíčně – ukazuje výzkum „(Ne)vědomý spotřebitel“ realizovaný společností Amazon. Nejvyšší míru samostatnosti v tomto ohledu projevují osoby starší 50 let, z nichž 79% nakupuje bez cizí pomoci. U generace Z je to 69%, přičemž mladší zákazníci často hledají podporu od přátel nebo rodiny. Mezi mileniály se 77% samostatně angažuje při nákupech a tato skupina je nejaktivnější, protože 80% z nich nakupuje online minimálně jednou měsíčně. Na druhé straně starší internetoví uživatelé hodnotí své schopnosti v této oblasti nejníže, přičemž pouze jeden ze tří z nich považuje své znalosti spotřebitele za dobré. Oproti tomu mladší generace se domnívá, že má mnohem vyšší úroveň jistoty.

Výzkum také ukazuje zvyšující se povědomí o právech spotřebitelů. Za poslední dva roky se podíl lidí, kteří vnímají svou znalost v této oblasti jako dobrou, zvýšil z 18% na 39%, i když 48% respondentů stále cítí potřebu se v tomto ohledu zlepšit. Generační rozdíly jsou rovněž patrné v přístupu ke bezpečnosti online nákupů. U starších zákazníků se základním kamenem důvěry v e-commerce stávají bezpečné platební metody (71%) a programy ochrany kupujících (58%). Naopak generace Z, přestože projevu více volnosti během nakupování, také klade důraz na bezpečnost transakcí (56%) a téměř stejně významně se orientuje na důkladnou kontrolu prodejců (53%).

Zkušenosti s podvodnými nabídkami se rovněž liší. 29% nejmladších spotřebitelů Z přiznává, že se stali obětí podvodu při online nákupech, zatímco u starších osob je tento podíl nižší a činí 22%. V obou skupinách nejčastějším důvodem, proč vsadit na podezřelou nabídku, je nízká cena (39% a 35% odpovídajícími procenty), i když mladší také přitahují atraktivní fotografie produktů (35%). Při vzniku problémů starší zákazníci častěji podnikají kroky k navrácení peněz (61%), zatímco mladší raději vzdávají snahu, považujíce ztrátu za příliš malou (63%). Zároveň značná část starších lidí se vyhýbá uplatňování nároků, neboť považují tyto akce za málo účinné (44%). Mezi mladými tímto názorem disponovalo pouze 6% dotazovaných.

Navzdory těmto rozdílům se objevují oblasti, v nichž různá generace mají podobný přístup. Důvěra ve spolehlivé internetové obchody, atraktivní cenovka a jasná pravidla pro vracení zboží jsou klíčovými faktory. Možnost snadného a bezplatného vracení produktu je jedním z nejdůležitějších prvků ovlivňujících rozhodnutí o opětovném nákupu bez ohledu na věk zákazníka – to potvrzuje 67% mladých a 63% starších respondentů.

Další zjištění naznačuje, že pro starší spotřebitele má větší význam, odkud produkty pocházejí, a často upřednostňují výrobky od českých značek (41% vs. 26%).

– Bez ohledu na věk, spotřebitelé očekávají to samé – pocit, že pokud něco neproběhne tak, jak má, prodejce nabídne pomoc při řešení problému. Možnost vrácení zboží, jasná pravidla a absence zbytečných procedur jsou tady klíčové. Z mých pozorování vyplynulo, že starší lidé jsou velice loajální a finančně odpovědní zákazníci, avšak tato loajalita není trvalá. Stejně jako u mladších zákazníků se buduje s každou transakcí. Firma, která se postaví za zákazníka, přijme odpovědnost a nezatěžuje ho zbytečnými procedurami, vítězí. Tato zásada platí pro všechny generace, shrnuje Małgorzata Miś, prezidentka Sdružení ochránců spotřebitelů Aquila.

fot.
zprac. /kp/