W ciągu ostatnich dwóch lat liczba osób, które pozytywnie oceniają swoją znajomość praw konsumentów, wzrosła z 18% do 39%.
Zakupy w sieci stały się codziennym zjawiskiem dla wszystkich pokoleń, chociaż sposób ich realizacji różni się w zależności od wieku. Dla każdej grupy wiekowej kluczowe pozostają bezpieczne metody płatności oraz klarowne zasady dotyczące zwrotów produktów.
E-zakupy są popularne wśród wszystkich grup wiekowych, a według badania „(Nie)Świadomy konsument” zrealizowanego przez Amazon, 75% respondentów dokonuje ich przynajmniej raz na miesiąc. Największą niezależność w zakupach w Internecie wykazują osoby powyżej 50. roku życia, z których aż 79% robi to bez wsparcia innych. W przypadku pokolenia Z odsetek ten wynosi 69%, a młodsi klienci najczęściej korzystają z pomocy przyjaciół lub rodziny. Wśród millenialsów z kolei 77% dokonuje zakupów samodzielnie, przy czym ta grupa jest najbardziej aktywna w e-handlu – aż 80% dokonuje zakupów online przynajmniej raz w miesiącu. Jednocześnie starsi internauci oceniają swoje umiejętności najsłabiej, bowiem jedynie co trzeci z nich uważa swoją wiedzę na temat praw konsumenckich za zadowalającą, a wśród młodszych ten odsetek jest znacznie wyższy.
Badanie ujawnia także rosnącą wiedzę na temat praw konsumenckich. Odsetek osób, które w ciągu ostatnich dwóch lat pozytywnie oceniają swoją znajomość tychże praw, zwiększył się z 18% do 39%, chociaż 48% badanych wciąż wyraża potrzebę dalszego kształcenia się w tym temacie. Różnice pokoleniowe są również widoczne w postrzeganiu bezpieczeństwa zakupów. Dla starszych klientów najważniejszym aspektem budującym zaufanie do e-commerce są bezpieczne metody płatności (71%) oraz programy ochrony konsumentów (58%). Z kolei pokolenie Z, które wydaje się bardziej pewne siebie przy zakupach, также przykłada dużą wagę do bezpieczeństwa transakcji (56%) oraz rzetelnej weryfikacji sprzedawców (53%).
Różnice dotyczą również doświadczeń związanych z oszustwami. 29% młodszych konsumentów przyznaje, że zostało oszukanych w trakcie zakupów online, podczas gdy wśród starszych ten wskaźnik jest niższy i wynosi 22%. W obydwu grupach najczęstszym powodem skorzystania z niepewnej oferty była kusząca cena (odpowiednio 39% i 35%), choć młodsi równie mocno zwracają uwagę na atrakcyjne zdjęcia produktów (35%). W przypadku problemów, starsi konsumenci częściej dążą do odzyskania pieniędzy (61%), podczas gdy młodsze pokolenie częściej decyduje się na rezygnację, uznając straty za zbyt niewielkie (63%). Równocześnie znaczna część starszych osób wstrzymuje się od dochodzenia roszczeń, wierząc, że działania te będą mało skuteczne (44%), a wśród młodych taką opinię wyraziło zaledwie 6% badanych.
Mimo tych rozbieżności, istnieją obszary, w których wszystkie pokolenia mają podobne spojrzenie. Kluczowe znaczenie ma zaufanie do znanych sklepów internetowych, konkurencyjna cena oraz klarowne zasady zwrotów. Łatwość i brak kosztów związanych z reklamacjami są istotnymi czynnikami wpływającymi na decyzję o ponownym zakupie, niezależnie od wieku konsumenta – potwierdza to 67% młodych i 63% starszych respondentów.
Badanie ujawnia również, że dla starszych konsumentów większą wagę ma pochodzenie towarów i chętniej wybierają produkty polskich marek (41% w porównaniu do 26% wśród młodszych).
– Bez względu na wiek, konsumenci oczekują przede wszystkim pewności, że w przypadku jakichkolwiek problemów, sprzedawca będzie gotów zaoferować pomoc. Możliwość zwrotu, przejrzystość zasad i brak skomplikowanych procedur są kluczowe. Na podstawie moich obserwacji, starsze osoby to klienci wyjątkowo lojalni i odpowiedzialni finansowo, ale taka lojalność nie jest dana raz na zawsze. Tak jak w przypadku młodszych konsumentów, buduję się ją w każdej transakcji. Firma, która przyjmie odpowiedzialność, uzna rację klienta i nie stawia go przed zawiłymi procedurami – zyskuje jego zaufanie. Ta zasada jest uniwersalna dla każdego pokolenia – podsumowuje Małgorzata Miś, prezeska Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila.
fot.
oprac. /kp/
