Szybko, wygodnie i ekologicznie. Czego oczekują kupujący online?

Szybkość i jakość dostawy są decydujące dla satysfakcji klientów kupujących w internecie. 86% konsumentów oczekuje dostawy w ciągu 48 godzin od zakupu, a dla ponad połowy samo tempo i niezawodność logistyki stanowiłaby wystarczający powód do częstszego korzystania z danego sklepu internetowego.

Szybkość i jakość dostawy stają się kluczowymi czynnikami budującymi zadowolenie klientów zakupów internetowych – wynika z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Logistyka i dostawy. Klucz do e-sukcesu 2025”. 86% polskich e-konsumentów oczekuje, że przesyłka dotrze do nich w maksymalnie 48 godzin od zakupu. Jednocześnie blisko 70% badanych potwierdza, że paczki trafiają do nich w deklarowanym terminie. Dla ponad połowy kupujących szybkość i niezawodność dostawy mogłyby być wystarczającym argumentem do częstszych zakupów w danym sklepie, nawet bez dodatkowych promocji.

Logistyka przestaje być wyłącznie technicznym etapem realizacji zamówienia. Ponad 40% ankietowanych przyznaje, że moment odbioru paczki wywołuje pozytywne emocje – radość, a często również ekscytację – co wzmacnia ogólne doświadczenie zakupowe. Oceniane są już nie tylko czas dostawy i stan przesyłki, ale także uprzejmość kuriera, możliwość łatwego przekierowania paczki oraz jasna i bieżąca komunikacja o jej statusie. Rośnie również potrzeba natychmiastowego wyrażenia opinii po odbiorze – odsetek klientów chcących oceniać proces dostawy zwiększył się rok do roku o 20–25 p.p..

— Dostawa stała się jednym z najważniejszych elementów doświadczenia zakupowego w e-commerce. Polacy oczekują dziś nie tylko szybkości, ale także wygody, elastyczności i transparentności procesu. Coraz częściej zwracają również uwagę na aspekt ekologiczny, chcąc, by zielone dostawy i opakowania były standardem, a nie dodatkiem — podkreśla Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej. Jak dodaje, operatorzy logistyczni i sprzedawcy inwestują w automatyzację i zielone rozwiązania, co przekłada się na rosnący poziom satysfakcji klientów.

Jednocześnie rosną oczekiwania dotyczące bezpieczeństwa i dostępności informacji o przesyłce. Największą frustrację budzą: brak komunikatów o statusie paczki (16%), pozostawienie przesyłki bez wcześniejszego powiadomienia (14%) oraz problemy z korzystaniem z automatów paczkowych (12%). Jednocześnie 47% konsumentów rezygnuje z zakupów, jeżeli sklep nie oferuje ich ulubionej metody dostawy.

Jednym z kluczowych trendów na 2025 r. jest ekologia. 79% badanych zaakceptuje dłuższy czas dostawy, jeśli pozwoli to ograniczyć emisję CO₂, a 70% jest gotowych dopłacić do ekologicznego opakowania, pod warunkiem że koszt nie przekroczy 2 zł. Już niemal połowa kupujących zwraca uwagę na sposób pakowania przesyłek. Za najbardziej przyjazną środowisku formę dostawy klienci uznają doręczenie kurierem do domu lub pracy, tuż przed automatami paczkowymi oraz odbiorem typu click & collect.

fot. freepik.com
oprac. /kp/