.png){kind=logo}
Model CCaaS, zazwyczaj oparty na chmurze, umożliwia firmom zarządzanie komunikacją przez telefon, e-mail, czat czy media społecznościowe.
Firmy coraz częściej dostrzegają, że skuteczna obsługa klienta to znacznie więcej niż tylko odbieranie telefonów. W dobie cyfrowej klienci oczekują szybkiego, prostego i dostępnego kontaktu z marką, niezależnie od kanału. Ten trend napędza rozwój rynku CCaaS (Contact Center as a Service), czyli oprogramowania do zarządzania interakcjami z klientami, które coraz częściej wspierane jest przez sztuczną inteligencję.
Model CCaaS, zazwyczaj oparty na chmurze, umożliwia firmom zarządzanie komunikacją przez telefon, e-mail, czat czy media społecznościowe. Jego rosnąca popularność wynika z wysokich wymagań klientów – globalne badanie Salesforce wskazuje, że dla 80% z nich doświadczenie z firmą jest równie ważne jak jej produkty czy usługi. Jak zaznacza Daniel Szcześniewski, prezes zarządu Welyo, rynek CCaaS rośnie w tempie 15-20% rocznie, zarówno w Polsce, jak i w Europie. "Klienci i rynek zaczynają postrzegać centra kontaktu już nie jako centra kosztu, które trzeba tylko optymalizować, ale również jako centra wzrostu, czyli miejsca, w których można wytworzyć wartość, miejsca, które mogą się przyłożyć do tego, żeby poprawiać sprzedaż, podnosić przychody, satysfakcję i lojalność klientów – wyjaśnia ekspert.
Prognozy Fortune Business Insights wskazują, że wydatki na rynku CCaaS w Europie wzrosną blisko 3,5-krotnie, z 2,13 mld dolarów w 2025 r. do 7,53 mld dolarów w 2032 r. W Polsce rynek CCaaS jest wart około 420 mln zł i rośnie w tempie ponad 15% rocznie z prognozą osiągnięcia 750 mln zł do 2028 r. Mimo to 65% tego rynku pozostaje jeszcze niezaadresowane przez obecnych dostawców.
Największym problemem dla branży obsługi klienta są przestarzałe systemy i procesy. Rozwiązaniem okazuje się AI, która usprawnia operacje, automatyzuje powtarzalne zadania i znacząco podnosi jakość obsługi. – Proszę sobie wyobrazić sztuczną inteligencję, która szybciej i trafniej niż człowiek rozpoznaje, interpretuje interakcje, które mamy z klientem. Czytając jego emocje, podpowiada agentowi najlepszą możliwą odpowiedź – podkreśla Daniel Szcześniewski. Dodaje, że AI wspiera również narzędzia analityczne dla menedżerów, umożliwiając szybkie wychwytywanie deficytów i niemal w czasie rzeczywistym wprowadzanie usprawnień. – Dlatego wierzymy, że sztuczna inteligencja nie tylko jest chwilową modą i osadzi się w tej kategorii na dłużej – dodaje.
Raport Forrestera podkreśla, że poprawa obsługi klienta przekłada się na realne korzyści finansowe – wzrost wyników customer experience o jeden punkt może wygenerować ponad miliard dolarów przychodu dzięki zwiększonej lojalności klientów. Wykorzystanie AI pozwala łączyć pozornie sprzeczne cele: wzrost produktywności i dostarczanie pozytywnych doświadczeń klientom końcowym. – Dominującym akcentem w sygnałach, które otrzymujemy od klientów, jest wykorzystanie sztucznej inteligencji i dostarczanie narzędzi, które podnoszą produktywność naszego klienta, ale również pozwalają dostarczyć pozytywne doświadczenia klientom końcowym. Obserwujemy te dwa wyzwania jako w jakimś sensie ze sobą konkurujące, bo w najprostszym rozwiązaniu można sobie wyobrazić, że im wyższa produktywność, tym słabsze doświadczenie dla klienta. Ale ważne jest to – i wykorzystanie sztucznej inteligencji zaprzęgamy właśnie do tego – żeby można było te dwa bieguny łączyć – tłumaczy prezes Welyo.
fot. freepik.com
oprac. /kp/
